Betere dienstverleningRealisatie
De focus van dit programma ligt op realisatie van een betere dienstverlening aan inwoners en bedrijven door de 4 organisaties én een betere bedrijfsvoering. Voor de uitvoering is een programmaplan en begroting opgesteld en vastgesteld door het dagelijks bestuur. De aansturing van het programma vindt plaats vanuit een stuurgroep.

Uitvoering

Het programma omvat 15 projecten. Op dit moment zijn 7 projecten (nagenoeg) afgerond en 8 in uitvoering. Het grootste project, de implementatie van zaakgericht werken is in volle gang. In korte ‘sprints’ wordt steeds een groep processen/diensten ingericht. Inmiddels hebben we al een aantal sprints uitgevoerd en zijn er zo’n 80 unieke processen ingericht. Deze processen variëren van belasting- en invorderingsprocessen, burgerzakenprocessen tot en met het aanvragen van een tijdelijke overbruggingsregeling voor zelfstandig ondernemers (Tozo) die in financiële problemen zijn gekomen door de coronacrisis en niet in hun eigen levensonderhoud kunnen voorzien.

Burgers en bedrijven kunnen steeds meer diensten en producten online afnemen van de gemeenten en deze volgen via hun eigen “klantportaal”. Corona heeft ook een grote impact op de uitvoering van de sprintwerkzaamheden. Alles is aangepast naar een online uitvoering van de sprints. Ondanks deze grote aanpassingen blijft het uitgangspunt dat alle externe processen eind 2020 ingericht zijn.

Een belangrijk ander project dat afgerond is, is kanaalmeting. Dit project geeft ons dagelijks inzicht in het gebruik van de kanalen, balie, telefonie en website. Met dit inzicht kunnen we het gebruik van deze kanalen beter sturen en bijvoorbeeld zorgen dat zoveel mogelijk digitaal wordt afgehandeld. Tevens kunnen we met dit inzicht beter anticiperen op de behoefte van burgers of bedrijven door bijvoorbeeld de website aan te passen op actualiteiten. In de nabije toekomst verwachten we ook resultaten van het project klanttevredenheid. Hiermee krijgen we een beter inzicht in de klanttevredenheid over de dienstverlening van de gemeenten.

De uitvoering van het programma ligt achter op schema. Dit komt ook door de coronacrisis, de juridische procedure bij de aanbesteding en de vertraagde besluitvorming rondom de implementatiestrategie. Daarnaast staat het programma onder druk door een krap tijdschema en de onvoldoende bemensing (door ziekte) vanuit de 4 organisaties. In de stuurgroep wordt nauwlettend gemonitord op de mogelijke spanning tussen reguliere taken en programmataken.