Deze bouwsteen bestaat uit: 
1. Verbetering dienstverlening



Verbetering dienstverlening
Er zijn 2 pijlers die een leidraad vormen voor de inrichting van onze dienstverlening:

‘’Ik wil gemak’’: minder complexe producten en diensten die eenvoudig (plaats- en tijdonafhankelijk) aan te vragen zijn.
‘’Ik wil contact’’: complexe producten en diensten die aandacht en een persoonlijke benadering vragen.

Dienstverlening tijdens corona
Het cluster KCC volgde de richtlijnen van het RIVM om coronamaatregelen te treffen voor inwoners en medewerkers.
Door de versoepelingen na de lockdown in mei ontstonden pieken in de aanvragen van reisdocumenten. We vroegen de inwoners via diverse communicatiekanalen rekening te houden met langere wachttijden. Tegelijkertijd openden we extra balies. Daarbij bleef er dagelijks ruimte voor spoedaanvragen. De dienstverlening bleef hierdoor op peil. Deze methode passen we als het nodig is opnieuw toe.

Verkiezingen
Vanwege corona vonden de Tweede Kamer verkiezingen met de nodige aanpassingen en verspreid over drie dagen plaats. Hierbij werd briefstemmen mogelijk en maakten we voor het eerst gebruik van een mobiele stemunit. Ondanks de corona aanpassingen verliepen de verkiezingen organisatorisch gezien succesvol. De gemeenten lieten hun waardering blijken.
Het cluster KCC startte medio 2021 met de voorbereidingen voor de Gemeenteraadsverkiezingen 2022. De voorbereidingen lopen door tot de verkiezingsdagen op 14, 15 en 16 maart.

Oplevering gemeentehuis Son en Breugel
De gemeente Son en Breugel nam het gemeentehuis in het voorjaar van 2021 in gebruik na een grondige renovatie. Het cluster KCC verleende de gemeentelijke dienstverlening na anderhalf jaar in een tijdelijke huisvesting weer vanuit het gemeentehuis. We dachten mee over de inrichting en het oplossen van de laatste aandachtspunten bij de ingebruikname.

Pilot Online Team
Met de pilot Online Team onderzoeken we hoe de communicatie-afdelingen van de gemeenten, contentbeheer en het KCC telefonisch informatie centrum efficiënter samen kunnen werken. De MT’s van de dienst en de gemeenten stemden in het najaar in met de start van de pilot. Het nieuwe team startte op 1 februari 2022.

Naturalisatie
De uitvoering van naturalisaties namens de gemeenten ligt bij Dienst Dommelvallei. Bij besluit van juli 2021 kan de groep vreemdelingen die onder de pardonregeling (Ranov) vallen een naturalisatieverzoek indienen. In 2021 verwerkten we een deel van deze extra aanvragen.
In 2022 prognosticeerden we 170 aanvragen van deze groep. Hiervoor zetten we externe medewerkers in. We gingen met de gemeenten in gesprek over de financiering, aangezien de Rijksoverheid geen gelden in het gemeentefonds beschikbaar stelde. De gemeenten dekken deze kosten. 

Pilot virtuele assistent
We onderzochten de uitbreiding van de functionaliteit van de gemeentelijke website met een virtuele assistent (chatbot). De virtuele assistent antwoordt op veel gestelde vragen van inwoners.
In 2021 troffen we voorbereidingen voor de inrichting van deze assistent. Met de projectgroep ‘virtuele assistent’ van de VNG wisselden we periodiek ervaringen uit over de werking en het gebruik van de applicatie.
Het projectvoorstel voor de pilot met de virtuele assistent vergde meer tijd dan voorzien en wordt in het eerste kwartaal van 2022 voorgelegd aan de MT’s. 

Kwaliteitsverbetering
We pasten ook in 2021 kwaliteitsverbetering in de dagelijkse bedrijfsvoering en binnen projecten toe. 
In het bijzonder zetten we de ontwikkeling van Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) op gebied van dienstverlening in gang. De bestuurlijke afstemming vroeg meer tijd dan voorzien. In de eerste helft van 2022 leggen we de KPI’s voor aan de gemeenten. 
In 2021 startten we de inrichting van de applicatie iNzicht om informatie uit verschillende systemen samen te brengen en overzichtelijk weer te geven. Deze informatie zetten we in om te sturen op de KPI's. Komend jaar breiden we de inrichting verder uit en gaan we aan de slag met de verbetermogelijkheden.
Ook gebruikten we de methode Lean bij het efficiënter inrichten van werkprocessen in de nieuwe burgerzakenapplicatie. Eind 2021 richtten we een nieuwe vakapplicatie voor burgerzaken in met zeventien online diensten. Drie van deze diensten verlopen zonder tussenkomst van een medewerker. De implementatie geeft efficiencyvoordelen in de bedrijfsvoering. De tijdswinst gebruiken we voor kwaliteitsverbeteringen.

Klanttevredenheid
We maten met de applicatie Klant in Focus de klanttevredenheid bij het invullen van de gemeentelijke webformulieren. De contentbeheerders, de procescoördinatoren en de medewerkers communicatie werkten samen om de mogelijke verbeteringen op te pakken. In de eerste helft van 2022 breiden we de inzet van Klant in Focus uit om de klanttevredenheid bij baliebezoeken te meten.