Deze bouwsteen bestaat uit de volgende zaken:

1. Procesoptimalisatie
2. KPI (kritische prestatie indicator) monitor als tool voor kwaliteitsverbetering
3. 24/7 toegankelijkheid
4. Evaluatie pilot Online team en uitbreiding naar Webcare team
5. Virtual Assistant en live chat.

Bij het KCC worden de stappen die achter de schermen worden gezet tastbaar en merkbaar voor de inwoners omdat alle kanalen met klantcontact via het KCC verlopen. Daar waar de dienstverlening de afgelopen jaren gericht was op het verhogen van de klanttevredenheid, zetten we op basis van de hieruit verkregen waardevolle informatie, de komende jaren de vervolgstappen: het nieuwe adagium is klantenthousiasme.

De reis van klanttevredenheid naar klantenthousiasme omvat onder andere de volgende 5 projecten: procesoptimalisatie, de KPI-monitor, 24/7 toegankelijkheid, het webcare-team en de virtuele assistent. Deze ambities worden gebouwd op de pijlers kwaliteit, samenwerking en innovatie.

Naast de genoemde projecten verkennen we een samenwerking met de afdeling burgerzaken van de gemeente Geldrop-Mierlo. De uniformering in software biedt hierin kansen: de 3 gemeenten maken gebruik van eenzelfde zaaksysteem, telefonie-oplossing en burgerzakenapplicatie.

Procesoptimalisatie
Met de komst van de nieuwe  burgerzakenapplicatie worden alle burgerzakenprocessen opnieuw ingericht . Na ingebruikname in 2022 bekijken we per product waar verbetering en verfijning  mogelijk is. Door hierbij de inzet van de bestaande capaciteit anders te organiseren en af te durven wijken van de gebaande paden ontstaan er innovatieve verbetervoorstellen. Het resultaat hiervan brengt niet alleen een verbetering voor de inwoners en ondernemers met zich mee, maar ook voor de medewerkers. We realiseren hiermee een kortere doorlooptijd per product, een hogere klanttevredenheid en minder fouten. Dit leidt indirect  tot een vermindering van kosten. De procesoptimalisatie is een verdiepingsslag van de principes van het programma BetERe Dienstverlening en Bedrijfsvoering en omvat een continu verbeterproces (PDCA-cyclus) waarbij we de lean filosofie omarmen. 

KPI (kritische prestatie indicator) monitor als tool voor kwaliteitsverbetering
Op basis van de resultaten van de projecten Klanttevredenheid en Kanaalmeting  uit het programma BetERe Dienstverlening en Bedrijfsvoering stellen we in 2022 10 SMART geformuleerde KPI’s op voor het Klant Contact Centrum.  Door deze KPI’s te vergelijken met de eerdere resultaten  (0-meting) wordt de kwaliteit van de dienstverlening meetbaar en kunnen  we daarop sturen. Naast het oppakken van interne signalen en lering te trekken uit opgedane kennis en ervaring bij andere gemeenten kijken we de komende jaren nadrukkelijk naar de wensen van de inwoners en ondernemers. Van de top 5 producten van burgerzaken wordt een klantreis uitgevoerd in combinatie met een klanttevredenheidsonderzoek. Daarnaast onderzoeken we de mogelijkheid van het inzetten van een burgerpanel. Door alle informatie die hieruit voort komt te bundelen en te analyseren krijgen de gemeenten een goed inzicht in de continue verbetering van hun dienstverlening.

24/7 toegankelijkheid
Inwoners en bedrijven zijn meer dan ooit bereid online handelingen uit te voeren. Selfservice biedt vele voordelen. De inrichting van het klantportaal in de nieuwe burgerzakenapplicatie is begin 2022 gereed. Vanaf dat moment zijn alle burgerzakenproducten, waar de wet dit toelaat, plaats- en tijdonafhankelijk aan te vragen en kan de voortgang van de afhandeling worden gevolgd. Door te streven naar digitale inclusie (dat wil zeggen iedereen kan meedoen, in de (digitale) samenleving kunnen ook minder digitaal vaardige inwoners gebruik maken van dit kanaal. Dit doen we door:
1. Digitale diensten voor iedereen makkelijker maken: Gebruikelijke taal op B1 niveau, de vindbaarheid vergroten, slimme e-formulieren met weinig stappen.
2. Mensen helpen om met digitalisering om te gaan: Samen de aanvraag doorlopen en duidelijke uitleg. De mogelijkheid om via persoonlijk contact een product aan te vragen blijft bestaan.
Door de koppeling met het zaaksysteem wordt een integraal klantbeeld mogelijk.

Evaluatie pilot Online team en uitbreiding naar Webcare team
In 2021 starten we met de pilot Online team. Het Online team is de samenwerking tussen contentbeheer van het KCC en de communicatiemedewerkers van de gemeenten op het gebied van websitebeheer. In deze vaste, integrale samenwerking werken we vanuit 1 visie, met eenduidig taalgebruik en een vastgestelde werkstructuur. Hierdoor kunnen we sneller schakelen, zijn we minder kwetsbaar en leveren we een kwalitatief beter product op. Dit resulteert in een betere online dienstverlening voor inwoners en ondernemers.

In 2022 evalueren we de pilot en onderzoeken we de mogelijkheid om het Online team uit te breiden naar een Webcare team: medewerkers van het KCC worden toegevoegd aan het bestaande Online team. Deze medewerkers staan via het kanaal Social media in contact met de inwoners.

Aansluitend volgt een onderzoek om ook het kanaal Post toe te voegen aan het KCC. Het uiteindelijke doel is alle kanalen bij elkaar onder te brengen, waardoor een goede kanaalsturing mogelijk is. Het einddoel is een integrale verbetering van de dienstverlening.

Virtual Assistant en live chat
De Virtual Assistant is een extra kanaal voor inwoners en ondernemers om contact te leggen met de gemeenten. We maken gebruik van GEM, de virtuele assistent van de overheid. GEM is ontwikkeld binnen een samenwerking van enkele gemeenten, geïnitieerd door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Deze Virtuele Assistent geeft antwoord op vragen over verhuizen, paspoorten en ID-kaarten. Ook verwijst de Virtuele Assistent door naar de juiste pagina op de website als het gaat om veel gestelde vragen of bij het doen van een melding of andere producten. Als de Virtuele Assistent het antwoord op de vraag niet weet wordt het gesprek, tijdens kantooruren, overgenomen door een medewerker van de gemeente, dit heet live chat. Buiten kantooruren wordt een melding gegenereerd zodat contact wordt opgenomen op het eerste beschikbare moment.

Momenteel wonen medewerkers van de afdeling dienstverlening kennissessies over GEM bij. De ambitie voor 2022 is om dit nieuwe kanaal in te richten en beschikbaar te maken. Door het inzetten van de Virtual Assistant in combinatie met de live chat bieden we de inwoners en de ondernemers nog meer maatwerk. Dit draagt bij aan het klantenthousiasme.

De inzet van de Virtual Assistant is gericht op de verdere verbetering van de dienstverlening. Deze manier van afhandeling van een deel van de producten en diensten gebeurt digitaal. De fysieke aanwezigheid van de medewerkers in de gemeentehuizen wordt voor de standaard producten afgebouwd. Hierover zijn met de gemeenten afspraken gemaakt.