Deze bouwsteen bestaat uit het volgende: 
1. Verbetering dienstverlening
2. Gemeenteraadverkiezingen 2022

Verbetering dienstverlening

De piek in aanvragen van reisdocumenten
Na de lockdown was er een piek in de aanvraag van reisdocumenten.  Het cluster KCC ving deze piek op door alle beschikbare capaciteit in te zetten voor extra afspraakruimte aan de balies. Ook communiceerden we over de verwachte drukte met inwoners op de websites, huis-aan-huisbladen en via mailings. Daarnaast huurden we beperkt extra capaciteit in. De wachttijden voor de reguliere aanvragen liepen in deze periode op tot maximaal 10 werkdagen, waarbij er dagelijks ruimte was voor spoedaanvragen.

Pilot Online Team
Met de pilot Online Team onderzoeken we hoe de effectiviteit van de samenwerking tussen de communicatie afdelingen van de gemeenten en de afdeling Dienstverlening kan verbeteren. Dit verhoogt de snelheid en kwaliteit van onze dienstverlening. Het beheer van de gemeentelijke websites is inmiddels in kaart gebracht en het onderzoek naar wat we nodig hebben om de pilot te laten slagen loopt. De stip op de horizon is het vormen van een Online Team waar we meer werkprocessen en taken kunnen onderbrengen. Het projectvoorstel voor de pilot wordt in oktober voorgelegd aan de MT’s.

Pilot virtuele assistent/chatbot
De virtuele assistent/chatbot geeft antwoord op veel gestelde productvragen die inwoners via de website of het TIC (Telefonisch Informatiecentrum) stellen. De demo-omgeving van deze virtuele assistent/chatbot is inmiddels ingericht en in beheer. De antwoorden op vragen over de producten- en dienstencatalogus vullen we aan met op maat geschreven duidelijke teksten. Daarnaast wisselen we periodiek met de projectgroep ‘virtuele assistent’ van de VNG en een aantal deelnemende gemeenten ervaringen uit over de werking en het gebruik van de tool en de resultaten met betrekking tot klanttevredenheid.

De leverancier ontwikkelt momenteel aanvullende producten die direct te gebruiken zijn voor alle gemeenten die de virtuele assistent ingericht en werkzaam hebben. Het projectvoorstel voor de pilot met de virtuele assistent wordt in het vierde kwartaal van 2021 voorgelegd aan de MT’s.

Kwaliteitsverbetering
De producten rondom burgerzaken worden al jaren, grotendeels naar tevredenheid van de inwoners, uitgegeven. Om de klanttevredenheid en de kwaliteit te verhogen gaan we werken met meetbare Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s). Deze KPI’s worden momenteel ontwikkeld en in het vierde kwartaal voorgelegd aan de MT’s.

We richten een applicatie in die in staat is om uit verschillende systemen informatie te halen. Met deze informatie meten we waar we staan binnen de KPI’s. Op basis van de  resultaten van de KPI’s bepalen we welke processen (als eerste) verbeterd  worden. We zetten onder andere de methode Lean in met als onderdeel de klantreis. Een medewerker heeft inmiddels een cursus Klantreis en de opleiding Lean Green belt gevolgd. Hiermee gaan we in 2022 aan de slag.

Klanttevredenheid
We meten met de tool Klant in Focus de klanttevredenheid bij het invullen van de online webformulieren voor producten en diensten. Het werkproces daaromheen is afgestemd en de taken zijn belegd bij Contentbeheer van de drie organisaties en Functioneelbeheer Zaakgericht werken. Ook de procescoördinatoren hebben hierin een rol gekregen. Daarnaast krijgen we op korte termijn ook inzicht in klanttevredenheid bij baliebezoeken, over onze gemeentelijke websites en bij de afhandeling van zaken. Met deze waardevolle informatie kunnen we gericht sturen op verbeteringen in de dienstverlening richting inwoners en ondernemers. Ook hierbij gebruiken we de eerder genoemde KPI's.

Gemeenteraadsverkiezingen 2022
De voorbereidingen voor de gemeenteraadsverkiezingen 2022 zijn gestart. Een projectgroep  waarin alle betrokken medewerkers (o.a. communicatie, facilitair en contentbeheer) samen optrekken brengt de taken in kaart en voert ze uit. In juli organiseerden we een informatieavond voor de gemeenteraad van de gemeente Nuenen. De informatieavond voor de gemeenteraad van de gemeente Son en Breugel staat in oktober gepland.
Op initiatief van de projectleider verkiezingen startte een werkgroep bestaande uit collega's uit omliggende grote gemeenten om de ervaringen omtrent het organiseren van verkiezingen te delen. Hiermee proberen we de organisatie verder te verfijnen.
Met de leveranciers van de verkiezingenmodule is de inrichting van de bestaande regio’s, stembureaus en het contact met de stembureauleden opnieuw ingericht en verbeterd. In oktober komt de projectgroep bij elkaar voor een kick-off waarbij de planning wordt besproken en de acties worden uitgezet. Hierdoor zijn we klaar voor de verkiezingen.