Omschrijving (toelichting)

Deze bouwsteen bestaat uit:

  1. Procesoptimalisatie
  2. De KPI (kritische prestatie indicator) monitor
  3. 24/7 toegankelijkheid
  4. Pilot Online team en Webcare team
  5. Virtuele Assistent en live chat


De reis van klanttevredenheid naar klantenthousiasme omvat de volgende 5 projecten: procesoptimalisatie, de KPI-monitor, de 24/7 toegankelijkheid, het Online team en de virtuele assistent. 

Naast de genoemde projecten werkten we informeel samen met het cluster burgerzaken van de gemeente Geldrop-Mierlo. De uniformering in software bood hierin kansen: de 3 gemeenten maken gebruik van hetzelfde zaaksysteem en burgerzakenapplicatie. Samen realiseerden we in het eerste tertaal de aanschaf van bureauscanners waarmee we de doorlooptijd van diverse processen verkortten.

Een generaal pardon medio 2021 zorgde voor veel extra naturalisatieverzoeken. We vingen dit deels op binnen de beschikbare capaciteit en deels met externe krachten. Hiermee hielden we de reguliere afhandeltermijnen van de overige producten in stand. De verwerking van de naturalisatieverzoeken loopt naar verwachting tot eind 2022.

We organiseerden in maart meerdaagse (vanwege corona) verkiezingen voor de gemeenteraad. Per gemeente richtten we 1 stemlokaal in met extra toegankelijkheidsfaciliteiten. Hierdoor brachten ook mindervaliden inwoners zelfstandig hun stem uit. Mede dankzij de samenwerking met de gemeentelijke collega’s verliepen de verkiezingen succesvol.

Procesoptimalisatie 
Door de komst van de nieuwe burgerzakenapplicatie in december 2021 richtten we alle burgerzakenprocessen opnieuw in. We verbeterden en verfijnden de laatste processen in januari 2022. Het resultaat van deze optimalisatie bracht niet alleen een verbetering voor de inwoners en ondernemers met zich mee, maar ook voor de medewerkers. We richtten onder andere een deel van de producten burgerzaken zo in dat digitale aanvragen zonder tussenkomst van een medewerker plaatsvinden. Dit zorgde voor een kortere doorlooptijd en een kwalitatief betere dienstverlening. De komende jaren richten we ons op een continue verbetering van deze processen.
Via de applicatie ''Klant in Focus'' ontvingen we verbeterideeën van gebruikers van de gemeentelijke webformulieren. Deze voerden we waar mogelijk door.


De KPI monitor
Eén van de strategische doelen van de afdeling Dienstverlening is het verbeteren van de kwaliteit van de producten en diensten. We verruimden onze kennis door informatie van een gespecialiseerd bureau. We kozen voor de Melding Openbare Ruimte omdat dit een ketenoverstijgend proces is. In de loop van 2022 richten we samen met gemeentelijke collega’s de indicatoren rondom dit proces in. Door het inzetten van kritische prestatie indicatoren (KPI’s) krijgen we inzicht in de kwaliteit van de gezamenlijke dienstverlening.

24/7 toegankelijkheid
Sinds januari 2022 bieden we de burgerzaken producten, voor zover de wet dit toelaat, digitaal en daarmee plaats- en tijdonafhankelijk aan. We richtten ons op het vergroten van de toegankelijkheid en digitale inclusie. Dit deden we onder andere door het taalgebruik op de websites verder te vereenvoudigen naar B1 niveau. We hielpen minder digitaal vaardige inwoners met het digitaal aanvragen van hun producten. Ook boden we de mogelijkheid om producten via persoonlijk contact aan de balie of de telefoon aan te vragen.
Dit zijn de eerste stappen richting volledige digitale inclusie: een digitale samenleving die voor iedereen toegankelijk is.


Pilot Online team en Webcare team
Op 1 februari 2022 startten we met de pilot Online team. In het Online team werken de medewerkers van Dienst Dommelvallei samen met medewerkers van de gemeenten. We streven hiermee naar een betere online dienstverlening voor de inwoners en de ondernemers. We realiseerden in de eerste paar maanden meerdere website verbeteringen. Onder andere de vindbaarheid van de informatie verbeterde en actuele vraagstukken werden efficiënter gezamenlijk opgepakt. Een voorbeeld hiervan is de communicatie rondom de gemeenteraadsverkiezingen 2022.
Medio 2022 volgt een evaluatie van de pilot. Aansluitend onderzoeken we de mogelijkheden van een Webcare team. In een Webcare team gaan meer medewerkers van de afdeling Dienstverlening op in het Online team. Ze staan via het kanaal ''Social media'' in contact met de inwoners.


Virtuele Assistent en live chat
De Virtuele Assistent is een extra kanaal voor inwoners en ondernemers om digitaal contact te leggen met de gemeenten. De assistent geeft geautomatiseerd antwoord op veel gestelde vragen over onder andere verhuizen, paspoorten en het doen van een melding. 
Na de voorbereidingen voor de inrichting van deze assistent in 2021 lag de ontwikkeling door personeelswisselingen stil. We pakken dit project medio 2022 weer op.